A venda entrou, o valor é alto e o cliente quer entrega expressa. Tudo parece ótimo, até que, semanas depois, chega uma contestação: o titular do cartão não reconhece a compra. O produto já foi, o dinheiro volta ao titular e o prejuízo fica com a loja. Saber analisar pedidos antes do envio é uma das melhores defesas.
Como a fraude acontece
O criminoso usa dados de um cartão obtidos de forma ilegal para comprar na sua loja. O produto vai para um endereço usado só para receber a mercadoria, e a contestação do dono do cartão pode chegar depois. Quem sofre é o lojista, que perde o produto, o frete e, em geral, o valor da venda. Para entender o mecanismo de contestação, veja chargeback: o que é e como se proteger.
Sinais de risco
Nenhum sinal sozinho prova fraude, mas vários juntos pedem atenção.
- Endereço de cobrança diferente do de entrega, sem explicação plausível.
- E-mail estranho: sequência aleatória de letras ou domínio pouco comum, ou nome do e-mail diferente do nome do cartão.
- Primeira compra muito grande, com vários itens iguais ou de fácil revenda (eletrônicos, perfumes, itens de marca).
- Frete expresso para itens caros, sem preocupação com preço.
- Várias tentativas de pagamento com cartões diferentes em sequência.
- Compras em horário incomum e em volume.
- Dados incoerentes: CEP que não bate com a cidade, telefone inválido, nome com erros.
- Pedido de alteração de endereço logo após a compra.
- Pressão para despachar rápido e contatos insistentes pelo cliente.
- Mesmo dispositivo ou IP fazendo pedidos com dados diferentes.
Como analisar antes de enviar
- Use as ferramentas do gateway. Muitos gateways oferecem análise de risco automática, com status de pedido aprovado, em análise ou recusado. Veja gateway de pagamento: o que é e como escolher.
- Compare os dados: nome do cartão, e-mail, CPF, endereços, telefone.
- Pesquise o endereço de entrega em mapas, para ver se é residencial, comercial ou um local suspeito.
- Entre em contato com o cliente por e-mail ou telefone cadastrados, perguntando algo simples, como confirmar o pedido e o endereço. Um comprador verdadeiro responde sem incômodo.
- Peça confirmação adicional quando o valor justificar, seguindo a política da loja e da lei de dados. Não peça foto de cartão nem dados sensíveis.
- Segure o envio até concluir a análise, informando o cliente do prazo.
- Cancele e estorne se não conseguir validar, respeitando as regras da plataforma.
Cuidados no envio
- Evite alterar o endereço depois do pagamento sem verificar.
- Use serviço com rastreio e comprovante de entrega. Em pedidos de maior valor, considere entrega com confirmação de recebimento.
- Registre provas do envio: fotos, nota, código de rastreio. Veja etiqueta de envio: como imprimir e colar.
- Guarde o histórico de conversas e de análise para eventual contestação.
Reduzir o risco sem afastar clientes bons
- Defina uma política de análise: pedidos acima de certo valor, de primeira compra ou com sinais de risco passam por revisão.
- Comunique prazos de análise na página da loja.
- Ofereça pagamentos com menor risco, como Pix ou boleto, quando fizer sentido para o produto. Veja Pix, cartão ou boleto na loja virtual.
- Mantenha lista interna de pedidos fraudulentos já identificados, para reconhecer padrões.
- Atualize o gateway e o sistema da loja, e proteja o painel contra acesso indevido. Veja segurança no ERP e nos sistemas da loja.
Se a contestação chegar
Se, mesmo com cuidado, chegar um chargeback:
- Responda dentro do prazo do gateway ou banco.
- Envie as provas: nota fiscal, comprovante de entrega, rastreio, conversas e análise feita.
- Registre o caso e ajuste a política para pedidos semelhantes.
- Em caso de fraude confirmada, considere registrar boletim de ocorrência e procure orientação do gateway.
Em pedidos legítimos contestados por arrependimento, as regras do consumidor valem. Leia direito de arrependimento na compra online para diferenciar os casos.
Rotina simples
Antes de despachar, passe por uma lista de quatro perguntas: o pagamento foi aprovado de verdade? Os dados batem? Há sinais de risco acumulados? Posso confirmar com o cliente? Se a resposta for não, espere. Um dia de atraso custa menos que um chargeback.