Celular com defeito logo depois da compra é um problema comum, e muita gente não sabe até onde vai o direito de reclamar. A lei protege o consumidor, mas é preciso conhecer os prazos e como proceder. Este guia traz uma visão geral, em linguagem simples, para você agir com segurança. Em casos específicos, confirme com o Procon ou com um advogado.
Os três tipos de proteção
Quando você compra um celular, pode contar com:
- Garantia legal: prevista no Código de Defesa do Consumidor (CDC). Para produtos duráveis, como celulares, é de 90 dias, contados da entrega do produto. Não precisa estar escrita no papel.
- Garantia contratual (do fabricante): é oferecida pela marca, escrita no termo de garantia e complementar à legal. Muitos fabricantes dão 12 meses no total, contando os 90 dias legais. O prazo e as condições mudam de marca para marca.
- Garantia estendida: é um seguro opcional, vendido na loja ou na internet, que amplia a cobertura. Leia o que cobre e o que exclui antes de contratar, porque nem sempre vale a pena.
Vícios e defeitos: o que o CDC prevê
Um vício é um defeito que torna o produto impróprio ao uso ou diminui seu valor. O CDC diz que o fornecedor tem até 30 dias para sanar o problema. Se não resolver nesse prazo, você pode escolher entre:
- Substituição por outro produto igual, em perfeitas condições.
- Devolução do dinheiro, com correção.
- Abatimento proporcional do preço.
Em situações específicas, como produtos essenciais, a lei permite pedir uma dessas alternativas de imediato. Se um celular se enquadra nisso depende do caso, e na dúvida vale consultar o Procon.
Há ainda a diferença entre os prazos para reclamar: para defeitos aparentes, de fácil percepção, o prazo de 90 dias conta da entrega. Para defeitos ocultos, que só aparecem com o uso, ele conta a partir do momento em que o problema é percebido.
Arrependimento em compras online
Se você comprou fora da loja física, como em site, aplicativo ou telefone, tem 7 dias a partir do recebimento para desistir da compra, sem precisar explicar o motivo. O valor pago, incluindo o frete, deve ser devolvido. Solicite o cancelamento pelos canais oficiais, guarde o protocolo e devolva o produto na embalagem, sem sinais de uso exagerado, conforme as instruções da loja. Esse direito não se aplica a compras feitas dentro da loja física.
O que costuma ficar fora da garantia
Fabricantes costumam excluir:
- Danos por queda, pancada ou mau uso, como tela quebrada.
- Contato com líquidos, mesmo em aparelhos resistentes à água, a menos que a garantia diga o contrário.
- Reparos feitos por terceiros não autorizados, que podem anular a garantia contratual.
- Desgaste natural, como a bateria perdendo capacidade com o tempo, desde que dentro do esperado.
- Acessórios, como cabos e fones, que podem ter prazos diferentes.
A decisão de recusar a garantia deve ser fundamentada. Peça o laudo técnico por escrito explicando o motivo. Se você discordar, tem direito de contestar.
Passo a passo para acionar a garantia
- Reúna os documentos: nota fiscal, termo de garantia, caixa se tiver, e o IMEI. Para saber onde achar, veja o que é IMEI.
- Registre o defeito: tire fotos e grave vídeos mostrando o problema.
- Procure a loja ou a assistência autorizada indicada no termo. Em compras online, entre em contato com o vendedor e com o fabricante.
- Abra o chamado e anote o protocolo. Peça sempre a ordem de serviço, com a descrição do defeito e a data de entrada.
- Acompanhe o prazo: o conserto precisa ser feito em até 30 dias. Se passar, entre em contato para escolher entre troca, devolução ou abatimento.
- Guarde tudo por escrito: e-mails, protocolos e mensagens.
Antes de entregar o aparelho, faça backup dos seus dados (fotos, contatos e conversas) e anote o IMEI e o estado do aparelho.
Se a loja ou o fabricante se recusarem
Existem caminhos para reclamar:
- SAC do fabricante e da loja: registre a reclamação e guarde o protocolo.
- Plataforma consumidor.gov.br: serviço do governo, em que empresas participantes respondem às reclamações.
- Procon: órgão de defesa do consumidor, que orienta e pode mediar o conflito.
- Juizado Especial Cível: para casos de menor valor, é possível entrar com uma ação de forma simples, com regras próprias sobre a necessidade de advogado.
Casos especiais: usado, importado, marketplace e serviço
- Celular usado de pessoa física: em geral, não há garantia legal, porque não se trata de uma relação de consumo. Veja celular usado: o que conferir.
- Usado de loja ou reacondicionado: a loja responde pelo produto. Peça a garantia por escrito.
- Importado: a garantia do fabricante pode não valer no Brasil. Leia celular importado: riscos e cuidados.
- Marketplace: o vendedor responde pelo produto, e a plataforma pode ter responsabilidade solidária em alguns casos. Use os canais da própria plataforma e guarde tudo.
Peças e serviço
Quando um conserto é feito, a lei prevê que se usem peças originais ou que mantenham as especificações do fabricante, a não ser que você autorize algo diferente. O serviço também tem garantia legal de 90 dias. Veja os cuidados na hora de escolher a assistência em troca de bateria do celular, que vale para outros reparos.
Esta é uma orientação geral e não substitui a análise de um profissional. Se o valor envolvido for alto ou a situação complexa, procure o Procon, a Defensoria Pública ou um advogado de confiança.