Olhar o rastreio e ver a mesma linha há dias dá aflição. Na maior parte dos casos o pacote está andando e só faltou a atualização no sistema. Mas há situações em que algo deu errado, e saber a ordem certa de agir ajuda a resolver mais rápido.
Primeiro, olhe o prazo
Antes de qualquer reclamação, confira o prazo de entrega informado na hora da compra. Ele conta mais do que a data da última atualização. Um pacote pode ficar alguns dias sem registro e chegar dentro do prazo.
Também lembre que o prazo de entrega começa depois da postagem. Se a loja ainda não enviou, a contagem do transporte não começou. Veja como interpretar o início do trajeto em como rastrear encomenda.
Por que o rastreio para
As causas mais comuns, da menos grave para a mais séria:
- Fim de semana e feriados: as unidades têm menos movimento e as atualizações demoram.
- Alto volume de pedidos: em datas como Black Friday e Natal, a rede fica sobrecarregada.
- Problemas de rota ou clima: estradas bloqueadas e mau tempo atrasam o trajeto.
- Fiscalização: em compras do exterior, o objeto pode aguardar análise ou pagamento de tributo.
- Endereço incompleto ou errado: o pacote pode ficar retido até alguém corrigir. Leia o status com atenção, pois às vezes ele avisa isso.
- Extravio ou dano: o pacote se perdeu na rede ou foi violado.
Um pacote que aparece como aguardando pagamento ou sujeito a tributação não está perdido. Precisa de ação sua. Veja o passo a passo na explicação sobre taxação e Remessa Conforme.
Passo a passo para cobrar
- Anote os dados. Número do pedido, código de rastreio, data da compra, prazo prometido e o último status.
- Contate a loja ou o marketplace. Use o chat ou a área do pedido, porque deixa registro. Explique que o rastreio está parado e peça que a loja abra uma solicitação de investigação com o transportador.
- Dê um prazo razoável. Costuma-se esperar alguns dias úteis pela resposta, a menos que o prazo da compra já tenha passado.
- Acione o transportador, se a loja pedir. Nos Correios e nas transportadoras há canais de atendimento para abrir manifestação com o código. Alguns exigem que o remetente faça isso.
- Peça uma solução por escrito. As opções são reenvio, reembolso ou cancelamento.
Em marketplaces, existe ainda um mecanismo de proteção: se o pedido não chegar no prazo, o cliente pode abrir uma reclamação ou disputa dentro da própria plataforma. O nome e o prazo mudam de plataforma para plataforma, então consulte a ajuda do site em que comprou.
Quando a encomenda está com problema de endereço
Se o status indica destinatário ausente, endereço insuficiente ou devolvido ao remetente, aja logo:
- confirme se o endereço do pedido estava completo, com número, complemento e CEP;
- avise a loja para corrigir e pedir novo envio;
- se o objeto voltou, combine com a loja se prefere reenvio ou reembolso.
Vale lembrar que o destinatário ausente muitas vezes recebe uma nova tentativa de entrega ou fica com o pacote aguardando retirada em uma agência.
Compra do exterior parada
Compras internacionais têm prazos maiores, e o rastreio pode ficar dias sem alterações durante o voo e a chegada ao país. Mesmo assim, valem os mesmos princípios:
- observe o prazo máximo informado na plataforma;
- use a proteção da plataforma, que costuma reembolsar quando o pedido não chega dentro de determinado período;
- acompanhe pelo site do país de origem e pelo rastreamento brasileiro quando o código passar para os Correios.
Confira as regras de proteção do comprador no site da loja em que comprou.
Se ninguém resolver
Quando a loja ignora você ou nega a responsabilidade, siga em frente:
- Registre a reclamação em canais públicos de defesa do consumidor. O guia onde reclamar de compra online mostra o caminho.
- Se o pagamento foi no cartão, avise o banco sobre a compra não entregue. Pode haver contestação na fatura. Esse mecanismo é parecido com o chargeback, explicado em chargeback: o que é e como a loja pode se proteger.
- Se pagou por Pix a uma loja que sumiu, avalie se foi golpe e procure orientação em caí em um golpe: o que fazer.
Para valores e prazos legais, confirme com o Procon da sua cidade ou com um advogado.
O que guardar como prova
- prints do rastreio com data e hora;
- comprovante do pagamento e e-mails de confirmação;
- conversas com a loja, chat e protocolos;
- nota fiscal, quando houver.
Com tudo isso em uma pasta, qualquer reclamação sai mais rápida e com mais chance de ser atendida.
Modelo de mensagem para a loja
Na hora de cobrar, uma mensagem clara resolve mais rápido. Informe o número do pedido, o código de rastreio, a data da compra e o prazo prometido. Diga que o rastreio está sem atualização desde determinada data e peça que a loja abra uma investigação com o transportador e informe um prazo para a solução. Se o prazo de entrega já passou, peça de forma objetiva o reenvio ou o reembolso.
Mantenha o tom educado, mas firme, e guarde a resposta. Quanto mais organizada a mensagem, menos idas e vindas.
O que fazer hoje
Veja se o prazo da compra já venceu. Se não venceu, espere mais um pouco e acompanhe uma vez por dia. Se venceu, abra um chamado com a loja agora, com o código de rastreio e a data prometida, e peça solução por escrito.