Vender com cartão traz praticidade para o cliente e mais vendas para a loja, mas existe um risco: a contestação. Também chamada de chargeback, ela acontece quando o titular do cartão diz ao banco que não reconhece ou não concorda com uma cobrança. Entender o processo ajuda a se preparar.
Como funciona uma contestação
O cliente procura o banco emissor do cartão e questiona a compra. O banco abre o processo e, a depender do caso, o valor pode ficar retido ou ser devolvido ao cliente enquanto a análise ocorre. A empresa que processa os pagamentos da sua loja avisa você e pede a defesa, com documentos e provas.
Os prazos, os motivos aceitos e os valores envolvidos variam conforme a bandeira, o banco e o seu meio de pagamento. Por isso, leia as regras do serviço que você usa e acompanhe os avisos que ele enviar.
Motivos comuns
- Compra feita por terceiro com cartão roubado ou clonado.
- Cliente não reconhece o nome que aparece na fatura e acha que a cobrança é indevida.
- Produto não entregue, entregue com atraso ou diferente do anunciado.
- Arrependimento ou devolução sem o estorno ter sido concluído.
- Cobrança duplicada por erro.
Alguns desses casos se resolvem com um simples contato com o cliente. Por isso, responder rápido e com clareza é uma proteção.
Provas que vale guardar
Organize um dossiê de cada venda, de forma que seja fácil encontrar depois:
- Nota fiscal ou comprovante da venda.
- Código de rastreio e comprovante de entrega, com data e quem recebeu quando houver.
- Conversas com o cliente, incluindo confirmações de endereço e de pedido.
- Descrição e fotos do anúncio na data da compra.
- Registros de contato do suporte e de devoluções.
O texto sobre rastreio que diz entregue, mas o cliente diz que não recebeu mostra como reunir esses elementos.
Como reduzir o risco
- Descreva o produto com precisão e mostre o que acompanha o pedido.
- Coloque o nome da loja de forma reconhecível na fatura, se o seu meio de pagamento permitir configurar isso.
- Confirme pedidos suspeitos antes de enviar, como valores altos, endereços incomuns ou compras com muitos itens iguais.
- Informe prazos de entrega reais e avise sobre atrasos.
- Mantenha um canal de atendimento ágil.
Para escolher as formas de pagamento da loja, veja também Pix, cartão ou boleto. Em dúvidas sobre direitos do consumidor ou casos de fraude, procure o suporte do seu meio de pagamento e, se necessário, um advogado ou contador.