Você olha o painel e vê vários carrinhos cheios que nunca viraram pedido. Dói, mas é normal: nem todo mundo que coloca um produto no carrinho tem intenção de comprar naquele momento. A parte que dá para melhorar é a das pessoas que queriam comprar e desistiram por algum obstáculo. Veja onde esses obstáculos costumam estar e como removê-los.
O que é e como medir
A taxa de abandono de carrinho é a proporção de carrinhos criados que não chegaram a pedido pago. Se 100 pessoas criaram carrinho e 30 compraram, o abandono foi de 70%. Esse número isolado pouco diz, então acompanhe também em qual etapa as pessoas saem: carrinho, cadastro, frete ou pagamento. A maioria das plataformas e o Google Analytics mostram esse funil. Compare semana contra semana para perceber se uma mudança ajudou. Vale ainda separar os números por aparelho (celular e computador) e por origem do visitante, como Instagram, Google e anúncios pagos. É comum descobrir que o celular abandona bem mais do que o computador, o que aponta para um problema de usabilidade, e não de preço.
Lembre que parte do abandono é inevitável. Existe quem só queria saber o valor do frete, comparar com outra loja ou salvar o item para depois.
Os motivos mais comuns
Os fatores que mais pesam para quem queria comprar:
- Frete caro ou surpresa no final: custos que só aparecem na última etapa quebram a confiança.
- Prazo de entrega longo ou incerto.
- Cadastro obrigatório: exigir criação de conta antes de pagar afasta quem tem pressa.
- Checkout comprido, com muitos campos e telas.
- Poucas formas de pagamento, sem Pix ou com parcelamento ruim.
- Falta de confiança: loja desconhecida, sem contato claro ou políticas visíveis.
- Site lento ou com erros, principalmente no celular.
- Problemas técnicos, como cupom que não funciona ou botão que não responde.
O difícil é que o cliente quase nunca avisa o motivo. Por isso, observe os sinais: se o abandono sobe logo depois da tela de frete, o problema é o frete. Se sobe na tela de pagamento, olhe as opções de pagamento e a confiança. Se sobe no cadastro, o formulário está pesado.
Como reduzir o abandono
Comece pelos itens que dependem só de você:
- Mostre o frete cedo. Deixe o cálculo por CEP na página do produto e no carrinho, para ninguém levar susto no fim.
- Permita comprar sem criar conta. A conta pode ser oferecida depois do pagamento, com um clique.
- Corte campos. Peça só o que for necessário para entregar e cobrar. Preencha o endereço automaticamente pelo CEP.
- Ofereça meios de pagamento conhecidos. Pix, cartão com parcelamento claro e boleto cobrem a maioria. O artigo sobre Pix, cartão ou boleto ajuda a decidir.
- Passe confiança no carrinho, com contato, política de troca e formas de pagamento visíveis.
- Acelere o site. Páginas pesadas, com fotos enormes e muitos aplicativos instalados, fazem o cliente desistir antes de pagar. Comprima as imagens e remova o que não usa.
- Teste a compra completa no celular e no computador, do carrinho até a confirmação, pelo menos uma vez por mês.
Mais ajustes nessa etapa estão em checkout da loja virtual.
Como recuperar carrinhos abandonados
Depois de reduzir o que dá, vale ir atrás de quem saiu. A forma mais usada é a mensagem automática, enviada quando o cliente já informou e-mail ou telefone.
- E-mail: a maioria das plataformas permite ativar o lembrete de carrinho. O primeiro costuma ir após algumas horas, e um segundo no dia seguinte.
- WhatsApp: pode funcionar bem, mas só use com quem deu o número e concordou em ser contatado. Mensagem não solicitada incomoda e pode gerar bloqueio ou denúncia.
- Remarketing em anúncios: mostrar o produto visto a quem visitou a loja, respeitando as regras de cookies e privacidade.
O momento do envio importa. Mandar o lembrete minutos depois pode parecer pressão, e mandar depois de uma semana é tarde. Muitas lojas testam um intervalo de poucas horas para o primeiro contato e um segundo no dia seguinte, e param por aí. Um modelo simples de mensagem seria: “Oi, Ana! Você deixou alguns itens no carrinho da nossa loja e eles continuam separados para você. É só tocar aqui para voltar. Se ficou com dúvida sobre prazo ou tamanho, responda esta mensagem.”
Uma boa mensagem é curta: lembra os itens, mostra a foto, tem um botão para voltar ao carrinho e oferece ajuda com dúvidas. Cupom entra, se for o caso, no segundo ou terceiro lembrete, com validade curta. Veja mais sobre as automações em e-mail marketing para loja virtual.
Erros que pioram o abandono
- Dar cupom para todo mundo que abandona, treinando o cliente a esperar desconto.
- Enviar lembretes demais, em curtos intervalos.
- Mandar o cliente de volta para a página inicial em vez do carrinho já preenchido.
- Ignorar o celular, onde a maior parte das compras acontece.
- Não testar se o link do lembrete leva de fato ao carrinho com os itens, funcionando também no aplicativo do e-mail do celular.
- Só olhar para a média e não separar por dispositivo ou por origem do visitante.
Por onde começar
Escolha um ponto de cada vez. Primeiro, confirme o fluxo de compra no celular e verifique se o frete aparece cedo. Em seguida, ative o lembrete automático de carrinho, com um texto simples. Depois de duas ou três semanas, compare a taxa de abandono e quantas vendas vieram dos lembretes. Se o ganho for pequeno, o problema provavelmente está no preço, no frete ou na confiança, e não no carrinho em si.