Abrir a fatura e dar de cara com um gasto que você não lembra de ter feito dá um frio na barriga. Antes de entrar em pânico, vale lembrar que boa parte dessas cobranças tem explicação simples, como uma assinatura esquecida ou uma compra feita por alguém da casa. Mas, quando é fraude mesmo, agir rápido faz diferença.
Passo 1: identifique quem cobrou
Comece pelas informações que o banco já oferece:
- Abra o aplicativo do banco e veja a compra com detalhes: nome do estabelecimento, data, hora, cidade, valor e, às vezes, o cartão (físico, virtual ou carteira digital) usado.
- Pesquise o nome exato que aparece na fatura em um buscador. Muitas vezes o texto revela que é uma plataforma de pagamento ou uma empresa por trás de uma loja.
- Veja se a cobrança é parcelada ou recorrente. Parcelas e mensalidades repetidas apontam para assinatura.
Lembre que o nome na fatura pode não parecer o da loja. Lojas pequenas, por exemplo, usam o nome da empresa que processa o pagamento.
Passo 2: procure explicações do dia a dia
Antes de supor fraude, verifique:
- Assinaturas esquecidas: streaming, aplicativos, armazenamento em nuvem, jogos e testes gratuitos que viraram pagos. Confira no e-mail, procurando por recibos e avisos de renovação. Conta de nuvem cheia pode estar por trás disso, como mostra armazenamento do Google cheio.
- Compras em lojas de aplicativos: itens de jogos, upgrades e assinaturas feitas dentro do app, às vezes por crianças. No celular, a loja de aplicativos tem um histórico de compras e assinaturas.
- Familiares: cartões adicionais, cartões salvos em dispositivos compartilhados ou em contas de streaming da casa.
- Compras em seu nome em outras datas: a cobrança pode ter sido processada dias depois da compra, principalmente em hospedagens, passagens e serviços.
- Estornos pendentes ou reservas: valores que aparecem como cobrança e depois são reembolsados.
Se for assinatura que você não quer mais, cancele pela plataforma que cobra. Se o cancelamento não for possível, peça ao banco que bloqueie as cobranças futuras daquele estabelecimento.
Passo 3: sinais de fraude
Suspeite de fraude se:
- o estabelecimento é desconhecido e a compra não tem relação com você;
- há várias compras pequenas em sequência, o que costuma ser um teste de cartão;
- a compra foi feita em outra cidade ou país, ao mesmo tempo em que você estava em casa;
- você clicou em algum link suspeito ou informou dados do cartão a alguém recentemente.
Nesse caso, aja logo:
- Bloqueie o cartão pelo aplicativo e peça um novo.
- Conteste a compra no próprio aplicativo ou pela central do banco.
- Mude as senhas de bancos e de e-mail e confirme que a verificação em duas etapas está ativa. Veja verificação em duas etapas.
- Revise o celular e o computador em busca de golpes de phishing ou aplicativos suspeitos. O texto phishing: o que é e como identificar ajuda nisso.
Como contestar a compra
Cada banco tem seu processo, mas o caminho geral é este:
- Entre na fatura no aplicativo e selecione a compra. Muitos bancos têm a opção Não reconheço esta compra ou Contestar.
- Responda às perguntas do formulário: se estava com o cartão, se perdeu ou teve o cartão roubado, se reconhece outros gastos.
- Anote o número de protocolo.
- Se o aplicativo não oferecer a opção, ligue para o número oficial que está no verso do cartão ou no site do banco. Evite números enviados por mensagem.
- Acompanhe a resposta e guarde todas as comunicações.
O banco analisa o caso e pode pedir documentos ou boletim de ocorrência. Enquanto isso, é comum o valor ficar em análise e, se a contestação for aceita, a cobrança é cancelada ou estornada. Os prazos variam de instituição para instituição.
Se o banco negar e você tiver certeza de que não fez a compra, vale registrar reclamação, como mostra onde reclamar de compra online, e acionar a ouvidoria da instituição.
Quando a cobrança é de uma compra que você fez, mas não foi entregue
Nesse caso, o problema está com o vendedor. Procure a loja, tente o cancelamento e, se não houver resposta, peça ao banco a contestação por mercadoria não recebida. Acompanhe o processo com o rastreio, como explica encomenda parada: o que fazer, e guarde as provas de que tentou resolver.
Como evitar sustos futuros
- Ative notificações de cada compra no aplicativo do banco. Você percebe o gasto na hora.
- Use o cartão virtual para assinaturas e para lojas novas.
- Anote as assinaturas ativas em uma lista e revise a cada poucos meses.
- Não salve o cartão em sites que você pouco usa.
- Confira a fatura toda vez que fechar, mesmo que rapidamente.
- Evite digitar dados do cartão em redes de Wi-Fi públicas.
Modelo de mensagem para o banco
Quando for contestar pelo chat, seja objetivo. Um texto simples ajuda: informe que não reconhece a compra, cite a data, o valor e o nome do estabelecimento como aparece na fatura, diga se estava com o cartão em mãos e peça a abertura de contestação com número de protocolo. Se houver outras compras suspeitas, liste todas na mesma mensagem.
Salve a conversa e o protocolo. Depois, acompanhe o aplicativo nos dias seguintes, porque o banco pode pedir documentos ou um boletim de ocorrência, e responder rápido evita atrasos na análise.
O que fazer agora
Abra a fatura, ache a cobrança e descubra o nome do estabelecimento. Se for algo que você reconhece, cancele ou ajuste. Se não for, bloqueie o cartão e conteste hoje mesmo, anotando o protocolo. Quanto mais cedo você comunica ao banco, maiores as chances de resolver sem prejuízo.