Antes de ligar ou visitar um lugar, a maioria das pessoas olha a nota no Google. Poucas avaliações ou uma nota baixa afastam clientes, enquanto muitas avaliações recentes e boas trazem confiança e ajudam a aparecer melhor nas buscas locais. A boa notícia é que dá para conquistar isso de forma honesta e dentro das regras.
Por que as avaliações importam
- Decisão do cliente: nota, quantidade e comentários pesam na escolha entre dois negócios parecidos.
- Visibilidade local: o Google considera as avaliações um dos sinais de proeminência de um negócio nos resultados locais. Veja o panorama em SEO local.
- Informação para você: os comentários mostram o que agrada e o que precisa melhorar, de graça.
Se você ainda não tem o perfil, comece por como criar o Perfil da Empresa no Google.
Como pedir avaliações
O melhor momento é logo depois de um bom atendimento ou da entrega, quando a experiência está fresca.
- Pegue o link direto de avaliação. No painel do Perfil da Empresa existe a opção de compartilhar o formulário de avaliação. O nome da opção pode variar. Ela gera um link que abre a janela para avaliar.
- Peça com simplicidade. Uma mensagem curta, sem pressão: “Obrigado pela confiança! Se puder, conte como foi sua experiência neste link. Isso ajuda muito nosso trabalho.”
- Facilite o acesso. Envie por WhatsApp ou e-mail, coloque em um QR Code no balcão ou no cartão que acompanha o pedido.
- Faça parte da rotina. Inclua o pedido no fim do processo de venda, e não só quando lembrar.
- Peça a todos os clientes. Não escolha só quem parece satisfeito.
O que as regras do Google proíbem
As políticas do Google para conteúdo de usuários mudam de tempos em tempos, então confira a versão vigente. Em geral, estas práticas são proibidas:
- Oferecer incentivo em troca da avaliação, como desconto, brinde, sorteio ou dinheiro.
- Pedir só aos clientes satisfeitos, ou filtrar quem chega à avaliação pública, direcionando os insatisfeitos para outro canal. Isso é conhecido como “filtragem de avaliações”.
- Avaliar o próprio negócio, ou pedir a funcionários, parentes e amigos que avaliem como se fossem clientes.
- Comprar avaliações ou usar serviços que as vendem.
- Avaliar concorrentes de forma negativa ou falsa.
- Instalar estações de avaliação no local para coletar muitas avaliações do mesmo aparelho. O Google desestimula esse formato.
Violar as políticas pode levar à remoção das avaliações e a restrições no perfil. Além do risco, avaliações compradas enganam o consumidor, e isso pode trazer problemas legais.
Como responder às avaliações
Responder mostra que existe alguém atento do outro lado, e quem lê a resposta é tão importante quanto quem avaliou. Responda em poucos dias: respostas rápidas mostram cuidado e, no caso de críticas, podem evitar que o problema cresça.
Avaliações positivas
- Agradeça pelo nome, se a pessoa se identificou.
- Cite algo específico do comentário, para não parecer resposta automática.
- Seja breve e sincero.
Exemplo: “Obrigado, Marina! Ficamos felizes que o atendimento tenha ajudado. Quando precisar, é só chamar.”
Avaliações negativas
Siga uma estrutura em quatro passos:
- Agradeça o feedback, sem ironia.
- Peça desculpas quando houver motivo, sem entrar em disputa.
- Explique ou resolva em poucas linhas, com fatos e sem culpar o cliente.
- Leve para o canal privado: ofereça telefone ou e-mail para resolver.
Exemplo: “Olá, João. Sentimos muito pela demora na entrega. Queremos entender o que aconteceu: pode nos chamar pelo telefone do perfil? Vamos resolver da melhor forma.”
Evite:
- responder com raiva ou com sarcasmo;
- expor dados do cliente, como nome do pedido, valores ou histórico de atendimento;
- copiar e colar a mesma resposta em todas;
- tentar esconder o problema: a resposta pública fica visível para todos.
O tom de resposta também vale para redes sociais. O guia como responder comentários negativos detalha a abordagem.
Avaliações falsas ou injustas
Nem toda avaliação ruim é falsa. Uma crítica legítima, mesmo dura, fica, e a melhor reação é responder bem. Já avaliações que se enquadram nas políticas podem ser sinalizadas:
- spam ou propaganda;
- conteúdo ofensivo, ameaçador ou discriminatório;
- avaliação de quem nunca foi cliente, com indícios claros;
- conflito de interesses, como de concorrentes ou de ex-funcionários que não usaram o serviço;
- informações pessoais expostas.
No painel do Perfil da Empresa, escolha a avaliação e use a opção de sinalizar ou denunciar. Acompanhe a análise. Guarde prints e registros do atendimento: eles ajudam a explicar o caso se for preciso contestar a avaliação. Se houver difamação grave ou ameaça, procure um advogado.
Como usar as avaliações para melhorar
Leia as avaliações uma vez por mês e agrupe os temas: atendimento, prazo, preço, qualidade. Quando o mesmo problema aparece em vários comentários, ele deixou de ser caso isolado. Corrija o processo, e use as avaliações positivas como prova social em outros lugares, como no site e nas redes, com a devida citação. Leve os elogios para a equipe, que se sente reconhecida, e crie uma regra simples para as críticas, como responder em até dois dias úteis e registrar o caso para evitar que se repita.
Comece hoje separando o link de avaliação do seu perfil, salvando uma mensagem pronta de pedido e reservando dez minutos por semana para responder a todas as avaliações novas.