Olhar o painel e ver o número de pedidos despencando dá um frio na barriga. A tentação é mexer em tudo ao mesmo tempo: baixar preço, trocar anúncio, refazer a loja. Quase sempre é melhor fazer o contrário: respirar, olhar os números com método e agir na ordem certa. Veja um roteiro de diagnóstico e um plano de ação.
Confirme se a queda é real
Antes de investigar, compare corretamente:
- Períodos iguais: semana contra semana, mês contra mês, considerando feriados, fins de semana e o número de dias úteis.
- Datas especiais: o mês seguinte à Black Friday ou ao Natal tende a ser mais fraco, e algumas categorias vendem menos em certas épocas do ano.
- Outros indicadores: as visitas caíram, ou só os pedidos? A receita caiu mais do que os pedidos, ou o ticket médio mudou?
- Duração: foram dois dias ruins ou semanas seguidas?
Se a queda é pequena e curta, pode ser variação normal. Se é grande e contínua, siga para o diagnóstico.
Siga o funil, do começo ao fim
O funil mostra onde as pessoas desistem. Compare cada etapa com o período anterior:
- Visitas: estão chegando menos pessoas?
- Páginas de produto vistas: as pessoas olham os produtos?
- Adições ao carrinho: quantos colocam itens?
- Início do checkout: quantos avançam?
- Pedidos pagos: quantos concluem?
A etapa em que a queda é maior aponta o problema. Se as visitas caíram, o problema é de tráfego. Se as visitas estão iguais, mas os pedidos caíram, o problema está na loja, na oferta, no preço ou na confiança. Os principais indicadores estão explicados em métricas do e-commerce.
Procure falhas técnicas primeiro
Parece óbvio, mas é a causa mais barata de corrigir e uma das mais frequentes. Faça uma compra de teste completa, no celular e no computador, em cada forma de pagamento. Confira:
- o site abre rápido e sem erros?
- o frete calcula para vários CEPs?
- os meios de pagamento aparecem e aprovam?
- cupons e botões funcionam?
- os e-mails de pedido chegam?
- o certificado de segurança (HTTPS) está válido?
- uma atualização recente de plataforma, tema ou aplicativo quebrou algo?
Veja também o artigo sobre checkout da loja virtual. Se a loja caiu do ar ou tem erros, fale com o suporte da plataforma e da hospedagem.
Analise o tráfego
Se as visitas caíram, descubra de onde:
- Anúncios: campanhas pausadas, sem orçamento, reprovadas ou com custo por clique mais alto? Houve mudança de conta ou de cobrança?
- Google: a loja perdeu posições? Houve erro de indexação ou penalidade no Search Console? Veja os conceitos em SEO para loja virtual.
- Redes sociais: mudou o alcance? Alguma conta foi limitada ou suspensa?
- E-mail e WhatsApp: as campanhas pararam? Os e-mails estão indo para o spam?
- Indicações e parcerias: algum link importante saiu do ar?
Mudanças nos algoritmos acontecem, e nem sempre a causa está no seu controle. O que você controla é a qualidade da loja e a variedade de fontes de visita.
Revise oferta, preço, estoque e reputação
Se as visitas estão normais, mas ninguém compra, olhe com olhos de cliente:
- Preço e frete: os concorrentes baixaram? O seu frete ficou mais caro ou lento?
- Estoque: os produtos mais vendidos estão disponíveis? Itens esgotados nas páginas principais derrubam a conversão.
- Prazo de entrega: aumentou? Há avisos de atraso?
- Avaliações recentes: surgiram reclamações sobre qualidade, entrega ou atendimento?
- Confiança: a loja mostra contato, políticas e formas de pagamento com clareza?
- Mudanças recentes: alterou o layout, o catálogo, os textos ou o preço pouco antes da queda?
Se muitos carrinhos são criados e poucos viram pedido, o problema costuma estar entre o carrinho e o pagamento: frete, formas de pagamento, confiança ou falhas técnicas.
Um cuidado adicional é com a concorrência: se um concorrente passou a vender o mesmo produto com frete grátis ou preço menor, a sua queda pode ser a consequência. Nesse caso, vale reforçar o que o diferencia, como atendimento, prazo, garantia ou conteúdo, antes de entrar numa guerra de preço que ninguém ganha.
Monte um plano de ação para 30 dias
Depois do diagnóstico, organize:
- Semana 1: consertar o que está quebrado. Falhas técnicas, estoque dos campeões de venda, anúncios pausados.
- Semana 2: recuperar a base. Envie, com consentimento, uma mensagem aos clientes e à lista de e-mails com novidades ou uma condição planejada.
- Semana 3: testar uma melhoria de cada vez, como o frete, a página de produto ou o checkout.
- Semana 4: medir e decidir. Compare os números, mantenha o que funcionou e descarte o resto.
Guarde também uma lista de ideias de longo prazo, como melhorar o SEO, a lista de e-mails e o pós-venda, porque lojas que dependem de uma única fonte de visitas sentem mais qualquer oscilação. Mantenha o investimento em anúncios compatível com a margem. Cortar tudo de uma vez deixa a loja invisível, mas gastar mais sem diagnóstico queima dinheiro.
Por onde começar
Hoje, faça a compra de teste e anote os números dos últimos 60 dias por semana: visitas, pedidos, conversão e receita. Comece a investigar pela etapa do funil que mais caiu. Escreva uma hipótese, aplique uma única mudança, espere o tempo necessário e meça. Registrar o que foi feito e o que aconteceu cria um histórico que torna as próximas quedas muito mais fáceis de resolver.