Roupa que não serviu, tênis de outro número, capa de celular numa cor diferente da imaginada. A troca por tamanho ou cor é um dos pedidos mais comuns do e-commerce. Bem conduzida, ela mantém a venda e conquista o cliente. Mal conduzida, vira prejuízo de frete, estoque parado e reclamação.
Antes mesmo da troca: reduza o motivo
Boa parte das trocas por tamanho nasce de anúncio incompleto. Para diminuir pedidos:
- coloque tabela de medidas em texto na descrição, com referência de como medir;
- mostre fotos com a cor real, de boa luz, e mencione que a cor pode variar um pouco conforme a tela;
- use variações bem organizadas, como explicado em variações e kits no marketplace;
- responda dúvidas de medida antes da compra. Veja também perguntas de cliente que indicam devolução.
Passo a passo da troca
1. Entenda o pedido
Confirme o motivo e a variação desejada. Pergunte, com educação, o tamanho ou a cor que o cliente quer no lugar. Evite oferecer um item que você não tenha.
2. Verifique o estoque
Antes de aprovar, confira se a variação pedida existe no estoque. Se não existir, ofereça alternativas: outra variação, outro produto ou devolução com reembolso. O texto sobre controle de estoque ajuda a evitar essa situação.
3. Oriente o caminho oficial
Peça que o cliente abra a solicitação de troca ou devolução pela plataforma, quando existir esse fluxo. Assim o processo fica registrado e protegido. Explique as etapas e os prazos de forma simples.
4. Combine as condições do produto
Informe como o produto deve voltar:
- na embalagem original, quando possível;
- com etiquetas, lacres e acessórios;
- sem uso, no caso de roupas e calçados.
Peça fotos se o cliente tiver dúvida sobre as condições.
5. Receba e confira
Quando o item chegar:
- fotografe a embalagem e o produto;
- confira se é o mesmo item vendido e se está em condição de revenda;
- registre qualquer dano ou sinal de uso.
6. Envie o novo produto
Se tudo estiver certo, despache a variação nova e informe o rastreio. Dependendo do fluxo, você pode enviar antes de receber o item de volta. Faça isso apenas quando a plataforma e o seu risco permitirem.
Quem paga o frete
Não há resposta única. Depende do motivo da troca, do tipo de envio, da plataforma e da sua política. Algumas regras gerais para decidir:
- Produto errado, defeito ou diferente do anúncio: em geral, a responsabilidade do frete é do vendedor.
- Troca por escolha do cliente (tamanho, cor, gosto): pode haver custo para o cliente, dependendo da política da loja e da plataforma.
Escreva sua regra na política de troca, como no guia política de troca e devolução da loja virtual, e siga o que o marketplace exige.
E o direito de arrependimento
Em compras feitas a distância, o consumidor tem direito de se arrepender dentro de um prazo legal. Isso é diferente de uma política de troca por tamanho, que muitas lojas oferecem por conta própria. Entenda a diferença em direito de arrependimento na compra online. Para dúvidas jurídicas, consulte um advogado.
Cuidados com o estoque e a contabilidade
- Entrada do item devolvido: só devolva ao estoque depois da conferência.
- Troca com nota fiscal: a troca pode envolver documentos fiscais. Veja nota fiscal de devolução: orientação geral e converse com seu contador.
- Registro de custos: anote frete e reenvio. Eles entram na conta da margem.
Como transformar troca em venda
Uma troca bem resolvida é oportunidade. Ofereça ajuda para escolher o tamanho certo, informe medidas e, se fizer sentido, sugira um produto complementar sem pressionar. Clientes bem atendidos tendem a voltar, como mostra o texto sobre fidelização de clientes.
Como montar uma tabela de medidas que reduz trocas
Em roupas, calçados e acessórios, a maior parte das trocas nasce de medidas mal informadas. Algumas boas práticas:
- Informe as medidas do produto em centímetros, e não apenas o número ou a letra do tamanho.
- Explique como medir, por exemplo, medir o pé do calcanhar à ponta do dedo maior.
- Descreva o caimento: justo, normal ou largo.
- Indique a altura e o tamanho de quem aparece usando, quando houver modelo nas fotos.
- Avise se o tamanho costuma ser menor ou maior do que a média, caso o fornecedor tenha esse histórico.
Escreva isso em texto, na descrição do anúncio, para o cliente ler antes de comprar.
Cores: o que a tela não mostra
A cor varia entre telas, luz e câmera. Para reduzir trocas, use fotos em luz natural, sem filtros, e mencione o nome da cor com uma descrição, por exemplo, azul-marinho escuro. Se o produto tem variações parecidas, coloque uma foto de cada. O guia como tirar fotos de produto com o celular mostra como fotografar com boa fidelidade.
Roteiro de resposta para pedido de troca
Adapte à política da sua loja e às regras do marketplace, e deixe claro o que acontece se a variação desejada não estiver disponível.
Para a próxima semana
Liste os produtos com mais pedidos de troca. Para cada um, descubra o motivo mais frequente e melhore o anúncio: foto, medida, descrição. Reduzir trocas custa menos do que atender todas elas.