Atrasos acontecem: problema na transportadora, falta de produto, pico de pedidos. O que muda a experiência do cliente não é o atraso em si, e sim como ele é comunicado.
Avise antes que o cliente pergunte
Se você percebeu que o prazo não será cumprido, mande uma mensagem proativa. O cliente que descobre sozinho tende a ficar mais irritado. Use o canal que ele já usa com você, como e-mail, WhatsApp ou a plataforma do marketplace, respeitando as regras de cada uma.
O que a mensagem deve conter
- Saudação e número do pedido.
- O que aconteceu, em uma frase simples e sem culpar o cliente.
- A nova previsão, se você tiver base real para ela.
- O que você está fazendo para resolver.
- As opções: aguardar, trocar por outro produto ou cancelar com reembolso.
Um exemplo de tom: Olá, tudo bem? Seu pedido deve atrasar por causa de um problema na transportadora. Já abrimos chamado e vamos atualizar você até determinada data. Se preferir, podemos cancelar e devolver o valor.
Acompanhe e registre
Guarde os protocolos da transportadora, os prints do rastreio e as mensagens trocadas. Isso protege você em caso de reclamação e ajuda a identificar padrões, como uma região que atrasa sempre.
Em marketplaces, siga o fluxo da plataforma para atrasos e cancelamentos, pois as regras e as consequências para o vendedor variam. Para entender o lado do reembolso, leia reembolso e mediação no marketplace.
Reduza novos atrasos
- Informe prazos realistas no anúncio, incluindo o tempo de separação.
- Confira o estoque antes de confirmar vendas; veja como evitar vendas canceladas por falta de estoque.
- Teste mais de uma transportadora e compare o desempenho.
- Embale bem para evitar devoluções por avaria.
Direitos do consumidor em casos de atraso são tema regulado. Para dúvidas sobre obrigações legais da sua loja, consulte o site do Procon ou um profissional de direito.