Receber uma avaliação ruim incomoda, principalmente quando você acha que fez tudo certo. Mas a resposta pública não é só para o cliente que reclamou. Ela é lida por quem está decidindo se compra ou não, e essa pessoa quer saber como a loja trata problemas.
Antes de responder
Respire e verifique os fatos. Uma resposta rápida, porém impulsiva, costuma piorar a situação.
- Localize o pedido e releia o histórico de mensagens.
- Confirme o que de fato aconteceu: atraso, produto diferente do anúncio, defeito, atendimento demorado.
- Veja se o problema foi seu, da transportadora ou de uma informação ambígua no anúncio.
- Defina o que você pode oferecer antes de escrever, como troca, reembolso ou nova tentativa de entrega.
Para organizar o atendimento como um todo, vale ver atendimento ao cliente na loja virtual.
Estrutura de uma boa resposta
Mantenha o texto curto. Uma estrutura simples funciona na maioria dos casos:
- Agradeça o retorno e use o nome do cliente, se estiver visível.
- Reconheça o problema sem entrar em debate. Diga que entende a frustração.
- Explique em uma frase o que será feito ou o que aconteceu.
- Convide para continuar a conversa em um canal privado, informando como contatar a loja.
Modelo para adaptar: "Olá, Marina. Obrigado por contar sua experiência. Sentimos muito pelo atraso na entrega e já estamos verificando o seu pedido com a transportadora. Chame a gente pelo canal de atendimento da loja para resolvermos isso o quanto antes."
O que evitar
- Discutir ou desmentir o cliente em público, mesmo que você tenha razão.
- Culpar a transportadora, o marketplace ou o próprio cliente logo de início.
- Expor dados pessoais do pedido na resposta pública.
- Oferecer vantagem em troca da remoção da avaliação.
- Responder com sarcasmo ou emojis fora de lugar.
Quando a reclamação tem fundamento parcial, reconheça só a parte verdadeira. Se há um erro seu, assuma de forma objetiva e diga como vai corrigir.
Depois da resposta
A avaliação negativa também é informação. Anote a causa e veja se ela se repete. Se vários clientes reclamam do mesmo ponto, ajuste o anúncio, o prazo informado ou a embalagem. A ideia de transformar queixas em melhorias aparece também em mesma reclamação se repete: como ajustar o anúncio.
Quando o problema é resolvido, o cliente pode decidir atualizar a nota por conta própria. Isso acontece com mais frequência quando a loja cuidou do caso com atenção. Para aumentar o volume de comentários positivos de forma correta, leia como conseguir avaliações de clientes.
Em questões de direito do consumidor, como prazos de troca e reembolso, consulte o site oficial do órgão de defesa do consumidor ou um profissional da área.