Responder bem e rápido é parte da venda. O problema é que as mesmas perguntas chegam todos os dias, e escrever do zero consome tempo. Ter modelos prontos resolve isso, desde que você personalize e confira cada resposta. Use os exemplos abaixo como ponto de partida e ajuste ao seu produto e às regras do marketplace.
Antes de usar os modelos
- Cheque as regras da plataforma. Algumas limitam o que pode ser dito, como contato externo.
- Use o nome do cliente e o produto do pedido.
- Não prometa o que não controla. Prazo de entrega, por exemplo, depende da transportadora.
- Releia antes de enviar. Erro de português ou informação trocada derruba a confiança.
Se quiser entender o tom e as boas práticas, veja como responder perguntas de compradores no marketplace.
Pergunta antes da compra
Disponibilidade:
Compatibilidade ou medida:
Só responda o que você sabe com certeza. Se não souber, diga que vai verificar com o fornecedor, em vez de chutar.
Confirmação do pedido
Pedido postado
Atraso
Para conduzir a situação por inteiro, veja pedido atrasado no marketplace.
Produto com defeito ou diferente
Peça prova de forma educada. Ela ajuda tanto você quanto o cliente na mediação.
Troca ou devolução
Veja também troca por tamanho ou cor para os detalhes dessa situação.
Cliente aguardando resposta
Só informe um prazo que você consiga cumprir.
Agradecimento depois da entrega
Pedir avaliação é válido, mas não condicione a solução do problema a avaliação positiva, o que fere as regras das plataformas. Mais sobre isso em como conseguir avaliações de clientes.
Como organizar seus modelos
- Guarde os textos em um documento ou nas respostas rápidas da plataforma, se existirem.
- Separe por categoria: antes da compra, durante o envio, problema, pós-venda.
- Revise a cada mês: apague o que está desatualizado e inclua novas dúvidas frequentes.
- Marque com colchetes o que precisa ser preenchido, como [nome] e [produto], para não esquecer.
Quando não usar modelo
Reclamações sensíveis, ofensas, situações de saúde ou de segurança e casos complexos pedem resposta feita à mão. Modelo é apoio, não substituto de atenção.
Mensagens para situações menos comuns
Além dos modelos básicos, vale ter algumas respostas para casos específicos:
Produto fora de estoque:
Pedido de nota fiscal:
Dúvida de uso:
Evite promessas que a mensagem não pode cumprir
Frases como todo mundo gosta, entrega garantida em um dia ou melhor preço do mercado criam expectativas que você não controla. Prefira informações verificáveis: o prazo informado pela plataforma, as condições da garantia, o que acompanha o produto. Isso diminui conflitos e protege você em disputas.
Teste os seus modelos
Depois de montar a lista, peça a alguém de confiança que leia os textos como se fosse cliente. Pergunte se ficou claro, se algo soa seco e se alguma frase gera dúvida. Depois de algumas semanas de uso, observe quais respostas geram novas perguntas: provavelmente estão incompletas. Acrescente a informação que faltou, como o prazo ou o passo seguinte. Um bom modelo resolve a dúvida na primeira mensagem e evita ida e volta.
Revise os modelos com o tempo
Produtos, prazos e regras mudam. Marque no calendário uma revisão a cada três meses: confira se os prazos citados continuam corretos, se as políticas de troca e garantia estão iguais ao que a loja pratica e se as regras do marketplace mudaram. Um modelo desatualizado é pior do que nenhum, porque promete algo que você já não cumpre. Aproveite a revisão para incluir as dúvidas novas que surgiram e apagar as que nunca mais apareceram.
Comece pequeno
Escolha as cinco perguntas que mais aparecem na sua loja e escreva uma resposta boa para cada. Use por duas semanas e veja o que falta. Para ampliar o atendimento, consulte atendimento ao cliente na loja virtual.