Relatórios cheios de números dão sensação de controle, mas pouco ajudam a decidir. O KPI serve justamente para filtrar: ele mostra se você está chegando aonde queria.
KPI e métrica não são a mesma coisa
Métrica é qualquer número que você mede: alcance, cliques, curtidas, visitas, vendas. KPI é a métrica que responde a uma pergunta de negócio ligada a uma meta.
Exemplo: se a meta é vender mais pela loja virtual, as visitas são uma métrica, mas a taxa de conversão e o custo para conquistar um cliente são mais prováveis candidatos a KPI. Se a meta é construir audiência, o crescimento de seguidores qualificados ou de inscritos na lista de e-mail pode ser o indicador-chave.
Como escolher seus KPIs
- Defina o objetivo em uma frase, com prazo. Por exemplo: aumentar os pedidos recorrentes nos próximos três meses.
- Liste as métricas que mostram o avanço dessa meta.
- Escolha as que você consegue medir com regularidade e com dados confiáveis.
- Mantenha poucas, para que cada uma tenha um responsável e uma ação possível.
- Defina uma meta numérica para cada KPI, para saber se está bom ou ruim.
Um teste útil: se esse número mudar, o que eu faria de diferente? Se a resposta for nada, provavelmente não é um KPI.
Indicadores de resultado e de processo
Vale combinar dois tipos:
- Indicadores de resultado mostram o que já aconteceu, como receita e número de clientes.
- Indicadores de processo mostram o que você faz para chegar lá, como número de posts publicados ou e-mails enviados, e costumam avisar mais cedo se algo está errado.
Para redes sociais, o artigo Quais métricas das redes sociais realmente importam? ajuda a separar o que merece atenção.
Erros comuns
- Escolher só métricas de vaidade, que sobem fácil e não mudam o resultado.
- Medir sem comparar: um número isolado diz pouco. Compare com o período anterior.
- Trocar de KPI toda semana e nunca ver tendência.
- Ignorar o contexto: uma queda pode ser sazonalidade, não problema.
- Acompanhar tudo ao mesmo tempo, sem decidir nada com os dados.
