Quem trabalha com e-commerce conhece bem esta cena: a devolução chega e a caixa está estourada. O produto pode até estar bom, mas a embalagem não presta mais, e o fornecedor não aceita trocar. É uma perda recorrente, que precisa entrar no seu planejamento. Aqui você entende por que isso acontece e como reaproveitar o que der, sempre com honestidade com o próximo cliente.
Por que o fornecedor não troca
Na minha experiência, o fornecedor não troca mercadoria que volta com a caixa estourada. O raciocínio dele é simples: ele vendeu o produto com a caixa em perfeito estado. Se o produto tiver defeito, ele troca, mas a caixa tem que estar boa.
Para quem vende, isso significa que uma devolução com embalagem danificada pode virar prejuízo, mesmo quando o produto em si não tem nada de errado. Você não consegue devolver ao fornecedor e, muitas vezes, também não consegue vender de novo como estava.
Por que a caixa volta estourada
O ponto principal é que o produto fez dois trajetos. E a culpa nem sempre é do cliente. Os motivos mais comuns são estes:
- O cliente não embala como você. Na ida, você manda com plástico bolha e tudo bem embalado. Na volta, normalmente o cliente não tem o mesmo material nem o mesmo critério, e o pacote viaja mais desprotegido.
- A entrega não deu certo. Às vezes o pacote ia ser entregue, mas o destinatário esteve ausente nas tentativas ou o endereço estava errado, e a encomenda volta para você.
- O retorno é tratado de outro jeito. Na minha experiência, o retorno não é acondicionado da mesma forma que a ida e costuma voltar em caminhões mais lotados. O resultado, de novo, é caixa estourada.
Para entender o fluxo completo do lado do vendedor, veja o guia de devolução de produto no marketplace.
No vídeo abaixo eu mostro uma caixa que voltou assim e explico o problema.
Coloque essa perda na margem de risco
Já que esse tipo de devolução vai acontecer, o melhor é se preparar. Margem de risco é uma parte do preço reservada para cobrir perdas previsíveis, como avarias, extravios e produtos devolvidos que não podem ser revendidos.
Para calcular com mais segurança:
- Registre cada devolução, com o motivo e o estado em que o produto chegou.
- Some o prejuízo de cada caso: produto perdido, frete e embalagem.
- Compare com o total de vendas de cada produto, por alguns meses.
- Ajuste o preço dos produtos que mais dão esse tipo de problema.
Se as perdas forem grandes, considere conversar com um contador sobre a melhor forma de registrar e calcular isso.
Reduza o risco antes de enviar
Não dá para controlar a volta, mas dá para melhorar as chances:
- Embale com folga de proteção, para a caixa original do produto chegar inteira. O guia de como embalar produtos para envio ajuda.
- Oriente o cliente: na mensagem de devolução, peça com educação que ele use a mesma embalagem em que recebeu.
- Confira o endereço antes de despachar, para evitar retorno por endereço errado.
- Deixe clara sua política de troca e devolução, como mostra o guia de política de troca e devolução da loja virtual.
- Fotografe tudo quando a devolução chegar, antes de abrir o pacote.
Como reaproveitar: trocar o produto de caixa
Existe um cenário em que dá para recuperar parte do prejuízo. Imagine que você tem duas devoluções:
- Devolução A: o produto voltou na caixa em ótimo estado, mas ele está com defeito e já passou do prazo de troca com o fabricante.
- Devolução B: o produto está perfeito, mas a caixa voltou totalmente estourada, e o fornecedor não troca por causa da embalagem.
A saída que eu indico é pegar o produto bom da devolução B e colocar na caixa boa da devolução A. Assim você fica com uma caixa boa com um produto bom, e uma caixa estourada com o produto ruim. Esse último vai para o descarte, porque o fabricante não troca nenhum dos dois: um pela embalagem, o outro pelo prazo.
No vídeo abaixo eu explico esse reaproveitamento.
O cuidado que não pode faltar
Esse reaproveitamento só é correto se o produto que vai para a caixa boa estiver realmente novo e perfeito. Antes de colocar à venda como novo, confira:
- Sem sinal de uso: nada de riscos, marcas, sujeira ou peças fora do lugar.
- Funcionando perfeitamente: teste o que puder ser testado.
- Completo: todos os acessórios, manuais e itens que deveriam vir na caixa.
- Mesmo modelo e versão: a caixa precisa ser exatamente do mesmo produto, com as mesmas informações. Se houver número de série ou etiqueta na caixa que deva corresponder ao aparelho, o produto precisa bater com ela.
Na dúvida, não arrisque. Uma venda enganosa custa muito mais do que um produto perdido, em reclamação, devolução e reputação.
Descarte do que sobrar
O que não puder ser aproveitado deve ser descartado de forma correta. Eletrônicos, pilhas e baterias, por exemplo, não vão para o lixo comum: procure pontos de coleta ou programas de recolhimento do fabricante. Embalagens de papelão em bom estado podem ir para a reciclagem.
O caminho prático é este: separe um espaço só para devoluções, confira cada uma com calma, fotografe, aproveite o que estiver realmente perfeito e anote as perdas. Com esse registro, você enxerga quais produtos dão mais problema e ajusta preço e embalagem antes que o prejuízo cresça.