Muita loja trata a venda como o fim do trabalho. Para o cliente, é o começo da espera: será que o pedido foi confirmado, quando sai, o que faço se chegar diferente? Quem responde a essas perguntas antes que elas sejam feitas reduz o volume de mensagens, evita reclamações e planta a próxima compra. Esse conjunto de ações é o pós-venda, e dá para organizá-lo em etapas simples.
Confirme o pedido e alinhe as expectativas
A primeira mensagem sai assim que o pagamento é aprovado. Ela precisa ter:
- o resumo do pedido, com itens, valores, endereço e forma de entrega;
- o prazo estimado, contando o tempo de preparo e o de transporte;
- o canal de atendimento, com horário;
- o link para acompanhar o pedido.
Cumpra o que prometer. É melhor anunciar um prazo um pouco maior e entregar antes do que o contrário. Se houver algum risco, como um item com estoque limitado, avise logo. Quem entende o que esperar fica menos ansioso, e isso se reflete em menos mensagens perguntando “cadê meu pedido?”.
Prepare e envie com cuidado
O cliente avalia o pós-venda pelo que chega às suas mãos. Alguns cuidados que fazem diferença:
- Confira o pedido antes de fechar a caixa: item, cor, tamanho e quantidade.
- Embale de forma adequada, protegendo o produto de quedas e umidade. Veja o guia de como embalar produtos para envio.
- Inclua a nota fiscal e uma instrução de uso, quando fizer sentido.
- Coloque um cartão de agradecimento simples, com o contato da loja e um convite para tirar dúvidas.
- Envie dentro do prazo de postagem prometido.
Detalhes como um bilhete escrito à mão ou uma embalagem organizada deixam uma boa lembrança sem custar quase nada. A escolha da transportadora também influencia, já que prazo e cuidado no manuseio variam bastante entre as opções disponíveis para o seu CEP.
Acompanhe e comunique o rastreio
Assim que o pedido for postado, envie o código de rastreio e o link de acompanhamento por e-mail ou WhatsApp. Acompanhe os pedidos até a entrega, principalmente os que passaram do prazo. Quando algo travar, procure a transportadora e avise o cliente antes que ele pergunte.
Muitas plataformas de loja enviam esses avisos de forma automática. Se a sua não envia, dá para usar uma ferramenta de e-mail ou o WhatsApp Business com respostas rápidas. O essencial é que o cliente nunca precise perguntar para saber onde está o pedido.
Mensagens úteis nessa fase:
- pedido postado, com o código de rastreio;
- pedido em rota de entrega;
- atraso identificado, com o motivo e a nova previsão;
- tentativa de entrega sem sucesso, com instruções para reagendar ou retirar.
Uma comunicação proativa evita a sensação de abandono, que é a causa mais comum de insatisfação em compras online.
Pergunte se deu tudo certo
Alguns dias depois da entrega, envie um contato curto. Ele tem três objetivos: confirmar que o produto chegou bem, descobrir problemas antes que virem avaliação ruim e abrir caminho para a avaliação.
Um exemplo: “Oi, Marcos! Seu pedido já deve ter chegado. Tudo certo com o produto? Se precisar de ajuda com o uso ou tiver qualquer problema, é só responder esta mensagem.”
Se o cliente responder com um problema, trate como prioridade. Peça fotos, explique a solução e acompanhe até o fim. A forma como a loja resolve uma falha costuma marcar mais do que a venda que correu sem problemas. Para o passo a passo desse atendimento, veja atendimento ao cliente na loja virtual.
Peça a avaliação no momento certo
Quando o cliente confirma que está satisfeito, é a melhor hora de pedir uma avaliação. Mande o link direto, de preferência para o produto ou para o perfil da loja no Google. O artigo como conseguir avaliações de clientes explica o que pode e o que não pode ser feito nesse pedido.
Trate trocas e devoluções com agilidade
Quando o cliente precisa devolver, a rapidez do processo define a imagem da loja. Tenha um passo a passo claro, envie a etiqueta de postagem reversa quando aplicável, confira o item logo que chegar e faça o reembolso ou o envio do novo produto sem demora. Evite criar obstáculos desnecessários: exigir cartas, pedir várias vias de documentos ou responder só depois de três tentativas do cliente. Cada barreira aumenta a chance de uma reclamação pública ou de uma contestação no cartão. Registre cada caso para entender os motivos mais frequentes: produto diferente da foto, tamanho errado, embalagem danificada. Esses dados mostram onde melhorar a página, a embalagem ou o fornecedor.
Mantenha o relacionamento
Depois que o pedido foi entregue e resolvido, a relação com o cliente não precisa esfriar. A ideia não é perseguir a pessoa com ofertas, e sim continuar sendo útil.
O pós-venda não termina na avaliação. Algumas ideias:
- enviar dicas de uso ou cuidados do produto;
- avisar sobre produtos complementares, sem insistência;
- convidar para a lista de e-mails, com consentimento;
- lembrar o cliente na hora provável de recompra, quando o produto é consumível;
- oferecer uma condição especial para a segunda compra.
Tudo isso se conecta ao tema de e-mail marketing para loja virtual. Respeite sempre a vontade do cliente: se ele pedir para não receber mais mensagens, retire o contato da lista na hora, e mantenha apenas os avisos ligados ao pedido, que fazem parte do serviço contratado. Esse respeito é parte do pós-venda e evita reclamações sobre uso indevido de dados.
Por onde começar
Escreva a lista de mensagens que o cliente recebe entre o pagamento e a segunda compra e veja onde há lacunas. Normalmente faltam o aviso de postagem, o contato depois da entrega e o pedido de avaliação. Automatize o que puder pela plataforma ou pela ferramenta de e-mail e mantenha o toque humano nos casos de problema. Mensure o resultado pela queda de mensagens de “cadê meu pedido”, pelo número de avaliações e pelo percentual de clientes que voltam a comprar.