Todo negócio tem uma lista de clientes que compraram uma, duas ou várias vezes e depois sumiram. Muitos desses clientes não saíram por raiva; apenas esqueceram, ficaram sem tempo ou encontraram outra opção por um momento. Uma mensagem bem pensada pode trazê-los de volta por muito menos do que custa conquistar clientes novos.
Quem é um cliente inativo
Cliente inativo é aquele que passou do intervalo normal entre uma compra e outra. O prazo varia com o negócio:
- comida, café e padaria: dias ou semanas;
- salão, barbearia e pet shop: um ou dois meses;
- roupas e acessórios: alguns meses;
- itens de uso longo, como eletrodomésticos: meses ou anos.
Para saber o seu intervalo, olhe o histórico: em média, de quanto em quanto tempo o cliente volta? Quem passou do dobro desse tempo merece uma mensagem. Se você não registra as compras, comece agora com uma planilha ou com etiquetas do WhatsApp. Veja CRM para pequenas empresas.
Por que o cliente sumiu
Antes de escrever, pense nos motivos possíveis:
- Esqueceu: nada deu errado, ele só não lembrou.
- Não precisou: ainda tem o produto da última compra.
- Teve um problema: atraso, defeito ou atendimento ruim.
- Achou algo mais barato ou mais perto.
- Mudou de necessidade ou de cidade.
Cada motivo pede um tom. Para quem esqueceu, um lembrete leve. Para quem teve problema, um pedido de desculpas e uma solução. Quando a insatisfação é real, a pesquisa de satisfação ajuda a entender. Veja pesquisa de satisfação para pequeno negócio.
Antes de enviar: consentimento
Mandar mensagem para quem não esperava pode fazer a pessoa bloquear ou denunciar o seu número. Envie apenas para:
- clientes que compraram recentemente e já conversaram com você;
- contatos que concordaram em receber novidades;
- pessoas que não pediram para parar.
Sempre ofereça uma saída simples: “Se preferir não receber, é só me avisar”. Detalhes sobre cuidado com dados estão em LGPD no marketing digital.
Modelos de mensagem
Adapte ao seu jeito. Use o nome da pessoa e algo que você sabe sobre ela.
Lembrete leve: “Oi, [nome]! Tudo bem? Faz um tempinho que você não passa por aqui. Chegaram novidades que acho que combinam com o que você gosta. Quer que eu mande as fotos?”
Reposição de produto de uso recorrente: “Oi, [nome]! Vi aqui que já faz [período] desde o seu último pedido de [produto]. Quer que eu separe o próximo?”
Novidade: “Oi, [nome]! Chegou [produto novo]. Lembrei de você porque comprou [produto antigo]. Posso te mostrar?”
Depois de um problema: “Oi, [nome]. Sei que na última vez a experiência não foi como deveria. Queria entender o que aconteceu e ver como posso resolver. Pode me contar?”
Condição especial (com conta feita): “Oi, [nome]! Estamos com uma condição especial para quem já é cliente até [data]: [benefício]. Se tiver interesse, é só responder aqui.”
Última tentativa, respeitosa: “Oi, [nome]! Vou parar de enviar mensagens por aqui para não incomodar. Se quiser voltar a receber as novidades, é só me chamar. Obrigado por ter comprado com a gente!”
Como escrever bem
- Seja breve, de três a cinco linhas.
- Fale como pessoa, não como panfleto.
- Faça uma pergunta que seja fácil de responder.
- Um único pedido por mensagem.
- Evite urgência falsa. Prazo precisa ser real.
- Mais ideias de texto em copywriting para posts.
Frequência e sequência
Não insista toda semana. Uma sequência razoável:
- primeira mensagem de lembrete;
- se não houver resposta, outra com novidade, depois de duas ou três semanas;
- por fim, a mensagem de despedida respeitosa.
Quem não respondeu a três mensagens provavelmente não quer contato naquele canal. Mantenha a pessoa em um grupo de comunicação menos frequente, como e-mail mensal ou Status, se ela aceitou. Veja Status do WhatsApp para vender.
Como medir
- quantas mensagens foram enviadas;
- quantas pessoas responderam;
- quantas voltaram a comprar;
- quanto você vendeu com esse grupo e o custo da ação;
- quantas pediram para não receber mais.
Se muitas pessoas pedirem para sair, reveja a lista e o tom.
Segmente antes de escrever
Uma mensagem única para todos funciona pior do que três mensagens para três grupos. Sugestão de grupos: clientes que compravam com frequência e sumiram, clientes que compraram só uma vez, e clientes que tiveram algum problema. Para cada grupo, o tom e a oferta mudam. O primeiro grupo responde bem a uma novidade ligada ao que sempre compravam. O segundo, a uma dica de uso ou a uma pergunta sobre a experiência. O terceiro, a um pedido de desculpas e a uma solução concreta.
O que fazer com quem responde
Quem respondeu merece atenção imediata. Agradeça, retome a conversa de onde parou e ofereça ajuda sem pressão. Marque o cliente como reativado e mude a etiqueta do atendimento. Se a pessoa disser que não pretende comprar mais, agradeça e retire-a da lista de mensagens, sem insistir. Se contar o motivo, anote: pode ser a melhor informação que você terá sobre o que precisa melhorar. Com o tempo, esse registro vira um guia para ajustar preço, prazo, atendimento ou variedade de produtos.
Por onde começar
Faça a lista dos dez clientes que mais compravam e sumiram. Escreva uma mensagem personalizada para cada um, com uma novidade ou um lembrete verdadeiro. Responda rápido a quem voltar e anote o resultado. Uma recuperação bem feita vale mais do que um anúncio gasto para trazer um desconhecido.